为持续加强医德医风建设，深入践行“以患者为中心”的服务理念，近日，门诊护理团队组织开展了《筑牢医德医风，全心全意为患者服务》服务质量规范化培训。本次培训创新采用情景模拟教学，以“温暖的服务是良方”为主线，围绕门诊服务中“生、冷、硬、顶、推”等典型问题展开演绎，引导导诊护士将“暖、甜、软”的服务理念内化于心、外化于行。

　　导诊台作为患者就诊的“第一窗口”，其服务质量直接影响患者对医院的印象与信任。本次培训紧扣这一定位，通过正反案例的鲜明对比，帮助参训人员在情境中感知服务差异，在反思中提升专业素养。

　　情景模拟环节设置了“初遇问询”与“应对抱怨”两类典型场景。工作人员分别扮演“陌陌”与“暖暖”两位导诊护士，展现出截然不同的服务方式——“陌陌”以“生、冷、硬、顶、推”应对患者，语气生硬、态度疏离、回应机械、遇事推诿，令老年患者倍感无助；而“暖暖”则以“暖、甜、软”为服务准则，主动问候、耐心指引、共情安抚，迅速缓解患者焦虑，赢得信任。沉浸式的对比教学，生动诠释了“一句话让人笑，一句话让人跳”的服务真谛。

　　演绎结束后，“医院窗口服务之星”魏小燕围绕“暖甜软”沟通技巧作了系统讲解，并组织参训人员围绕“如何成为缓解患者焦虑的第一味良药”展开深入讨论。大家一致认为，门诊服务虽不涉及高难度技术，却承载着极高的“情感价值”——多一句问候、多一个微笑、多一步指引，都能有效提升患者的就医体验与满意度。

　　此次培训是我院推进医德医风建设、提升医疗服务质量的具体举措之一。参训人员纷纷表示，将在今后的工作中自觉践行“暖暖式服务”，以温暖化解患者的不安，以专业传递人文关怀，以实际行动筑牢医德医风防线，努力为患者营造更加顺畅、温暖、可信赖的就医环境。

作者:万里红

部门审核:刘玉珠

三审:沈德森