在医院高质量发展的征程中，医德医风建设是永恒的基石。江西中医药大学附属医院深入推进医德医风集中整治工作期间，灸疗党总支第七党支部交上了一份令人瞩目的答卷：长期保持医疗服务质量“零投诉零纠纷”的纪录。这沉甸甸的“零”背后，究竟蕴含着怎样的服务密码与管理智慧？让我们一起走进这个集医疗、教学、科研于一体的团队，探寻那份用专业与温情守护医患和谐的“密码”。

　　“小支部”的“大情怀”：“一慢一广一高”下的精准定位

　　走进灸疗第七党支部所在的针灸五科中医特色治疗区，空气中弥漫着淡淡的艾草香，温暖而安宁。针灸五科负责人迟振海介绍，支部虽“小”，仅管辖针灸五科，却是一个“大中心”，核心是承载着国家中医药管理局推广的热敏灸技术。

　　“我们的患者群体特点可以概括为‘一慢、一广、一高’。”迟振海娓娓道来。

　　“一慢”，指的是主要服务慢性病患者。从缠绵难愈的颈肩腰腿痛，到困扰身心的失眠、胃肠功能紊乱，这些患者往往病程长、易反复，身心俱疲。“他们来找我们，不仅是寻求治疗，更是寻找一种长期的依靠和希望。”

　　“一广”，则是患者年龄跨度极大。有因学业压力脾胃失调的青少年，有被“职业病”缠身的中青年骨干，更有深受慢性病困扰的离退休老同志。“我们的治疗区，常常是‘三代同堂’。”

　　正是这“一慢”和“一广”，决定了第三点——“一高”：对服务细节和人文关怀的要求极高。“慢性病的治疗，考验的不仅是技术，更是医患之间建立的信任。患者的每一次病情反复、每一丝情绪波动，都需要我们用心倾听、用情回应。”

　　这份精准的定位，让灸疗第七党支部从一开始就将“精诚为医，厚德为人”的院训，与“用艾火温暖生命”的科室理念深度融合，把“技术立科、服务兴科”作为发展方向，为“零投诉零纠纷”奠定了坚实的思想基础。

　　“主心骨”的“硬转化”：将理念植入制度的毛细血管

　　“零投诉零纠纷绝非偶然，它源于一个核心指导思想：将患者的情绪和满意度放在第一位。”迟振海强调，“而党支部的‘主心骨’作用，就体现在将这一软性理念，转化为两项‘硬制度’。”

　　谈到第一项制度，代表医院连续三年援助突尼斯的杨亚男医生对于支部独创的“重点患者情绪交班”环节深有体会。他说在他们科室，第一位接触患者的医护人员或行政人员，自动成为“情绪第一责任人”，绝不能推诿，他把这个比喻成责任到人的“防火墙”。交班时，必须明确交代患者及家属当前的主要疑虑和情绪状态，实现人文关怀的无缝衔接，让服务的温度永不掉线。

　　在支部党员医生吴德盛看来，“党支部的核心作用，就是让‘灭火’变成‘防火’。”他说，我们在第一时间就要敏锐捕捉患者的“情绪异常信号”，化身源头“预警哨”，主动上前沟通，将潜在矛盾化解于萌芽。

　　在预防层面，支部形成了一套特色流程：医患沟通有“首诊三问”（问诊、倾听、告知）；病情告知有“双即时”响应（病情变化即时评估会诊、即时告知记录）；治疗方案有“优势病种优先”的坦诚，既自信推介针灸优势，也负责任地引导患者至更对口的科室。这些制度，如同精密齿轮，环环相扣，确保了医疗服务的规范与安全。

　　让温暖成为一种自觉：刻在支部成员基因里的本能

　　如何让医护人员在繁忙工作中始终保持最佳状态？灸疗第七支部的答案是通过机制与文化，激发内在的善意与责任感。

　　沟通时身边有“我们”。支部在进行医患沟通时，避免单人进行。身旁的同事既是信息补充员，也是情绪观察员。在沟通不顺畅时，另一个人就会进行即时、友善的互助提醒，成为提升沟通质量的“润滑剂”。

　　谈到每日的晨会3分钟，支部党员医生李自如认为，这已成为凝聚支部以及科室的一项重要文化载体。党员带头，分享的不只是好人好事，更是“我当时为什么这么做”的思考过程，将一次性的服务行为，转化为全员可借鉴的“方法论”。日复一日，晨会成了微型的“服务案例复盘会”，让主动关怀、换位思考成为支部成员的肌肉记忆。

　　在今年，支部还开展了一项特色活动——“假如我是患者”体验，让医护人员模拟患者走完全流程。2024年发现的抽血台冰冷、轮椅缺气时的无奈等7处痛点均整改到位。这种深刻的换位思考，是医德医风建设最生动的实践。

　　打动人心：一则典型案例带来的深刻思考

　　在灸疗第七党支部，关于医患故事，充满了生命的温度。身为支委，同时也是医生的黄国民动情地给记者分享了一位患有抑郁症的大学生患者的故事。

　　在某日，患者因与家人争执，独自在漆黑的朝阳江滩公园徘徊至晚上九点未归。父母焦急万分，求助了作为经管医生的他。当下，他立即作出反应，连续拨打病人电话，终于接通，耐心索要定位后，毅然前往寻找。“在一棵树下找到她时，四周一片漆黑，她两手撑着头，气喘吁吁，说不知道该怎么回去，全身无力。”黄国民医生回忆道。在经过短暂的情绪纾解之后，黄国民搀扶着她，安全送回病房。

　　另一次夜间查房，护士发现她头晕乏力，血糖偏低。询问得知她没吃晚餐，医生徐炜艳立刻拿来泡面香肠，护士喻倩细心冲泡好送到床前。平日里，护士们常开导她，“别想大人要解决的问题，先好好恢复，顺利毕业找工作报答父母。”

　　患者后来坦言，多次萌生自杀念头时，是科室医护人员这些温暖的话语和行为，将她从黑暗的边缘拉了回来。在出院时，她给科室人员发来这么一段话：还好遇到了你们，从这方面来说，我知道我真的很幸运，我会好起来的。

　　这个患者给我们支部最大的启示就是：“有时‘共情’比‘共识’更重要。”黄国民深有感触地说，“达成治疗共识是基础，但真正能治愈心灵的，是那份设身处地地理解、分担痛苦的情感共鸣。我们看似平常的一句话、一个举动，可能就是照亮患者世界的光。”

　　让“偶然”成为“常态”，让优秀成为习惯

　　谈及未来的下一步计划，灸疗第七党支部书记杨瑞思路清晰。她向记者介绍，支部还将组建“橙心助老小分队”，变被动服务为主动迎前；将成功沟通案例拍成培训视频，确保服务水准可复制；定期开展“患位思考”活动，邀请兄弟科室“匿名体验”，发现并整改“习以为常”的痛点。

　　采访最后，杨瑞真诚地说：“今天的‘零投诉’，是我们为患者‘解决问题’的最真实赞誉。它背后，是支部每一位成员主动上前一步的担当精神。”她认为宣传的闪光点，不仅是结果，更是团队那种主动作为的工作状态和充满人文关怀的集体人格。

　　艾火虽微，能暖千里；医者仁心，润物无声。江西中医药大学附属医院灸疗第七党支部用他们的实践证明，精湛医术是船，高尚医德是帆，唯有两者并重，方能载着患者的信任与健康，在和谐的医患关系海洋中，行稳致远。他们的经验，如同一支温暖的艾条，值得细细品味与传播。